Menjunjung tinggi slogan ‘Pelanggan adalah raja' sudah menjadi ‘moto keharusan' karyawan yang bekerja sebagai customer service atau customer care.
Berikut ada beberapa trik bagi yang bekerja di bagian customer service/customer care atau yang berhubungan langsung dengan pelanggan dalam menghadapi tipe pelanggan yang berbeda-beda. Siapa tahu bisa jadi inspirasi buat Anda.
1. Tipe pelanggan irasional
Bila berhadapan dengan pelanggan type ini benar-benar mengesalkan.
Dia mengeluhkan kalau fasilitas yang kita berikan tidak memuaskan. Menurutnya, seringkali bermasalah dan dikatakan free service, tapi ternyata ia harus membayar
Solusi :
Pelajari product knowledge yang dikeluarkan oleh perusahaan. Kejadian seperti ini sering terjadi karena si pelanggan tidak mendapatkan informasi yang cukup tentang produk atau pelayanan yang diberikan perusahaan. Semakin Anda mengetahui dengan lengkap tentang produk yang Anda jual atau tawarkan, maka Anda semakin mempunyai kekuatan untuk memberikan argumentasi ke pelanggan (caring pertama).
2. Tipe pelanggan pemarah
"Guest is always right! Biar dia marah-marah.
Tetap saja kita harus super sabar menghadapinya. Sampaikan maaf atas kejadian yang tidak memuaskan pelanggan. Bila tetap marah-marah, bagaimana dia mau mengerti, kalau dari awal sudah pasang muka tidak bersahabat!"
Solusi :
Ada sebuah peraturan yang tidak tertulis yang mengajarkan bahwa seorang Customer Service harus punya sifat super sabar. Biar bagaimana pun Anda harus menyadari bahwa dasar pekerjaan ini akan menerima lebih banyak complain daripada ucapan terima kasih atau penghargaan. Ini bukan berarti menjadi posisi yang tidak mengenakkan, tetapi kita harus sadari, justru ujung tombak perusahaan ada pada posisi Anda. Terpenting pelajari filosofi customer care division bertindaklah seperti semboyan itu !
3. Tipe pelanggan bertele-tele
"Pelanggan sebenarnya tidak ada yang bermasalah, selama kita memberikan informasi yang jelas tentang produk yang kita tawarkan. Mau bertanya A, kok malah lari ke B, Kita jawab yang B, dia bilang bukan menanyakan hal tersebut. Pelanggan seperti ini kadang bikin kita bingung juga, sebenarnya maunya apa…,"
Solusi :
Kalau bertemu dengan pelanggan yang seperti ini, yang harus Anda lakukan adalah berpanduan pada standarisasi jawaban komplain yang telah dibuat perusahaan. Jangan pernah menjawab hal-hal yang tidak ditanyakan, fokus saja pada permasalahan yang ditanyakan oleh pelanggan dan jangan menjebakkan diri dengan pertanyaan yang tidak terkait.
4. Tipe pelanggan 'unrealistic expectations'
"Seorang pelanggan ekspatriat yang datang. Dari awal sudah dikatakan kalau saat ini tidak ada produk yang ditanyakan pelanggan. Tapi dia terlanjur tertarik untuk membeli sebuah produk. Eh, keesokan harinya, dia malah komplain dan mengatakan barang yang dibeli ternyata tidak bagus dan sebagainya. Karena dari awal sudah tegas dikatakan barang yang dimaksud ! pelanggan tetap complain dan dia tetap bersikeras uangnya harus dikembalikan…," .
Solusi :
Memang sulit menghadapi Pelanggan yang 'mimpi' mendapatkan 'sesuatu' ketika melakukan komplain. Solusi yang bisa dilakukan adalah jika kesalahan memang berasal dari perusahaan, memang mau tidak mau Anda harus memberikan complainmentary services sebagai pengganti kesalahan yang telah dilakukan. Tapi, kalau kesalahan memang bukan dari Anda atau perusahaan, sebaiknya jelaskan realita yang terjadi pada pelanggan. Kalau dia masih bersikeras, mungkin Anda harus membawa masalah ini ke atasan. Biar bagaimana pun pelanggan yang seperti ini sulit untuk dibangunkan dari mimpinya!
------------------------------
VISIT US